El truculento ‘viaje’ de las devoluciones de Amazon

Jose Mendiola
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Paquetes dentro de una camioneta de reparto de Amazon en Nueva York. REUTERS/Jeenah Moon
Paquetes dentro de una camioneta de reparto de Amazon en Nueva York. REUTERS/Jeenah Moon

Una de las claves del éxito de Amazon reside en la posibilidad de poder devolver de forma totalmente gratuita y sin responder demasiadas preguntas cualquier producto que se compre. Y es que la facilidad de la devolución, de alguna forma, incentiva una compra menos racional. Pero, ¿qué pasa con los productos devueltos de Amazon? Sería fácil pensar que, tras un proceso de control, se ponen de nuevo a la venta, pero una investigación llevada a cabo en Canadá ha desvelado un final mucho más inesperado para las devoluciones.

El programa de investigación Marketplace, de la cadena de televisión canadiense CBC, ha seguido muy de cerca el destino de una serie de productos adquiridos al gigante y lo ha hecho mediante dispositivos GPS ocultos en determinados productos y también con cámaras camufladas con las que se ha presentado en los almacenes que la firma tiene subcontratada para la gestión de las devoluciones. Esta investigación ha revelado que casi la mitad de las devoluciones no son procesadas y que los productos terminan directamente en vertederos o revendidos a bulto a terceros.

Los datos son estremecedores: entre un 30% y 40% de los productos que se venden en la tienda on-line son devueltos y apenas un pequeña parte de los mismos son revendidos en la plataforma o reciclados ¿Qué ocurre con el grueso de las devoluciones analizadas? Terminan en vertederos sin ningún tipo de procesamiento o revendidos a empresas que compran estas devoluciones “en contenedores” y prácticamente a peso sin analizar su contenido.

Lo peor es que esta práctica viene de lejos y ya en 2019 se denunció que el gigante tiraba a la basura cerca de 3 millones de productos devueltos al año en lo que se consideraba una “aberración ecológica”.

Más barato el vertedero que el reciclaje

Este problema no ha hecho sino acrecentarse con la pandemia, donde las ventas de Amazon se han disparado y con ellas, las devoluciones. “No somos los únicos, no podríamos gestionar todas las devoluciones”, confiesa al equipo de investigación el jefe de operaciones (cuya identidad se ha ocultado ante posibles represalias por parte del gigante de Jeff Bezos), “son como las cucarachas: se multiplican”. Y es que el volumen de devoluciones es tal que parece que resulta más barato hacer que desaparezcan, aunque conviene recordar que se trata de una investigación local llevada a cabo en Canadá únicamente.

Camioneta de reparto de Amazon Prime en Nueva York. (Photo by Ron Adar/SOPA Images/LightRocket via Getty Images)
Camioneta de reparto de Amazon Prime en Nueva York. (Foto: Ron Adar/SOPA Images/LightRocket via Getty Images)

Con todo, este equipo ha descubierto detalles sorprendentes gracias a los GPS ocultos en los equipos devueltos, como auténticos periplos de hasta mil kilómetros y semanas de algunos ítems devueltos hasta que finalmente han terminado en casa de un nuevo cliente. ¿Quiere esto decir que Amazon no ha revendido ninguno de los productos investigados? Ni mucho menos: de los doce productos devueltos, cuatro de ellos fueron procesados como se espera, mientras que otros siguieron circulando de forma errática durante meses, algunos de ellos terminando en vertederos, como se ha apuntado con anterioridad.

El estudio llevado a cabo por Marketplace destacó el caso concreto de una bolsa de viaje que fue devuelta por el equipo en perfecto estado y que terminó en un basurero en el mismo estado en el que fue adquirida. Se trata de un problema a gran escala puesto que el ejemplo de esta bolsa es solo testimonial: se calcula que, únicamente en Estados Unidos se devuelven productos por valor de 400.000 millones de dólares al año y esta cifra no para de crecer.

Esta frenética actividad en la venta (y devolución) de productos ha generado un mercado paralelo de empresas que adquieren estas devoluciones a Amazon en contenedores y luego las revende en portales. Aquí la investigación destaca cierta picaresca: los contenedores exhiben productos caros en su exterior, pero el interior puede estar lleno de baratijas. La cuestión es que Amazon no sería la única empresa que se está viendo desbordada por la gestión de las devoluciones y el problema podría ser a mucha mayor escala.

¿Cuál podría ser la solución? Una mayor transparencia de cara al cliente: ¿se vendería lo mismo si el comprador es consciente de que su devolución tiene altas posibilidades de acabar en un basurero generando grandes residuos? Ya no se trata únicamente del desecho material: este estudio ha desvelado también la potencial contaminación en el transporte de estas devoluciones que pueden viajar durante meses sin rumbo fijo.

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