Un verano infernal para los sobrecargos: 'Ni siquiera me siento como humano'

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Nas Lewis, una sobrecargo que vive en Chicago, posa para una fotografía en el aeropuerto O'Hare de Chicago, el 17 de agosto de 2021. (Michelle Litvin/The New York Times)
Nas Lewis, una sobrecargo que vive en Chicago, posa para una fotografía en el aeropuerto O'Hare de Chicago, el 17 de agosto de 2021. (Michelle Litvin/The New York Times)

Mientras a los viajeros varados de Spirit Airlines les invadía la desesperación en el aeropuerto de San Juan de Puerto Rico durante una caótica noche de cancelaciones el 1.° de agosto, en la que golpearon la puerta de embarque y le gritaron al personal, los agentes de policía reunieron al personal de cabina de la aerolínea para esconderlos.

Un sobrecargo de 28 años contó que lo llevaron a toda prisa a un puente para abordar, detrás de una puerta metálica de seguridad y después a una oficina en la pista.

Allí, un gerente les dijo a casi 35 empleados de Spirit que se cambiaran de uniforme por su seguridad.

“Estábamos asustados”, comentó el sobrecargo, que pidió no ser identificado por su nombre debido a la política de medios de comunicación de la aerolínea. “He visto algunas locuras, pero esto pasó a ser la número uno”.

Los viajeros aéreos se han enfrentado a un número inusualmente alto de interrupciones este verano debido a la escasez generalizada de mano de obra, el mal tiempo y los problemas técnicos. Casi una cuarta parte de los aviones de pasajeros estadounidenses entre junio y mediados de agosto sufrieron retrasos, mientras que casi el cuatro por ciento de los vuelos se cancelaron en la primera quincena de agosto, según datos de Flight Aware, un servicio de seguimiento de vuelos. Tan solo Spirit canceló casi 2500 vuelos entre el 1.° y el 15 de agosto.

Los sobrecargos de todo el país afirman que están luchando para hacer frente no solo a estos prolongados problemas operativos, sino también a un aumento en el comportamiento agresivo de los pasajeros. En 2021, se han notificado a la Administración Federal de Aviación (FAA, por su sigla en inglés) casi 4000 incidentes con pasajeros indisciplinados, una cifra que la agencia describe como “un aumento rápido y significativo”.

La mayoría de esos informes se refieren a sobrecargos que hacen cumplir las normas sobre el uso correcto del cubrebocas en la cabina, con pasajeros que van desde el descuido a la beligerancia y a veces son verbalmente o físicamente abusivos. Las imágenes verticales de peleas e insultos ya son un elemento habitual en las redes sociales.

Una sobrecargo de American Airlines, de 28 años, que pidió no ser identificada por miedo a perder su trabajo, dijo que había tenido que llamar a las fuerzas del orden a raíz de agresiones verbales en dos ocasiones desde junio, tras seis años de vuelos sin incidentes. Ambos enfrentamientos estuvieron relacionados con el uso del cubrebocas.

“Lo que realmente duele es la gente que ni siquiera te mira a los ojos”, dijo. “Ya ni siquiera me siento como un ser humano”.

En entrevistas con más de una decena de sobrecargos de compañías aéreas grandes y regionales, los miembros de la tripulación dijeron que estaban siendo presionados por ambas partes: por los pasajeros y por las compañías aéreas. Describieron que trabajan regularmente en turnos de más de catorce horas, que se les asignan hasta cuatro o cinco vuelos al día, que no se les da suficiente tiempo para dormir y que se les disuade de pedir permiso si están fatigados o indispuestos.

La tensa situación en el aire este verano ha llevado a muchos sobrecargos a decir que se sienten agotados, temen por su seguridad personal y, en algunos casos, les preocupa que la situación pueda volverse peligrosa.

Una portavoz de Airlines for America, un grupo comercial, dijo que sus aerolíneas miembros “reconocen la importancia de dar prioridad a la seguridad y el bienestar de todos los empleados, que son la columna vertebral de nuestra industria” y “cumplen plenamente con las sólidas regulaciones de la FAA, que incluyen estrictos requisitos de descanso y limitaciones de servicio, así como con todas las políticas federales”.

Sara Nelson, presidenta del sindicato Association of Flight Attendants, que representa a casi 50.000 sobrecargos de diecisiete aerolíneas, señaló que la diferencia entre la respuesta de los pasajeros a la pandemia y los ataques terroristas del 11 de Septiembre ha sido “totalmente distinta”.

Hace veinte años, “cada persona que subía a nuestro avión estaba de nuestro lado”, opinó. Pero ahora, los sobrecargos se han convertido en “sacos de boxeo para el público”.

El personal no puede seguir el ritmo de la demanda

Esta primavera, al aumentar las tasas de vacunación, disminuir los casos de coronavirus y desaparecer las restricciones, la demanda de viajes de verano repuntó más rápido de lo que muchos esperaban. El 1.° de julio, 2,1 millones de viajeros aéreos pasaron por los puestos de control en los aeropuertos de la Administración de Seguridad del Transporte (TSA, por su sigla en inglés), incluso más que el mismo día de 2019. Muchas aerolíneas aumentaron su programación y añadieron nuevas rutas.

Sin embargo, aunque las aerolíneas están ansiosas por capitalizar la demanda, muchas parecen carecer de personal para mantener el ritmo.

Los datos de la Oficina de Estadísticas de Transporte muestran que el número de empleados equivalentes a tiempo completo en las aerolíneas de pasajeros regulares de Estados Unidos fue casi un catorce por ciento menor en junio de 2021 que en marzo de 2020. Decenas de miles de sobrecargos se dieron de baja durante la pandemia, según el sindicato de AFA. American Airlines dijo que casi 3300 sobrecargos aún no han regresado de su permiso.

“Se despidió a tanta gente tan rápidamente con permisos prolongados, jubilaciones anticipadas, que están luchando para satisfacer la demanda de los viajes”, explicó Paul Hartshorn, un sobrecargo y portavoz de la Asociación de Sobrecargos Profesionales, que representa a casi 24.000 elementos de American Airlines. “Y el personal es escaso, no hay mucho margen de maniobra para las tormentas y los retrasos por mantenimiento”.

En Southwest Airlines, el director de operaciones, Mike Van de Ven, compartió un mensaje con el personal el 20 de agosto, en el que decía que el aumento de las reservas ha “pasado factura a nuestra operación y ha supuesto una importante presión para todos ustedes. Y por ello, lo lamento sinceramente”. También dijo que “los modelos históricos de dotación de personal no han sido eficaces en este entorno de pandemia”.

“No hay suficiente gente”, señaló Nas Lewis, una sobrecargo de una importante aerolínea estadounidense y fundadora de th|AIR|apy, un sitio web y un grupo de Facebook que se ocupa de la salud mental de los sobrecargos. Lewis, que pidió que no se publicara el nombre de su aerolínea debido a su política de medios de comunicación, dijo que la situación genera ansiedad a los sobrecargos “porque no sabemos a qué nos vamos a enfrentar un día cualquiera”.

La escasez de pilotos es otro de los puntos críticos de los viajes aéreos, al igual que la insuficiencia de agentes de puerta de embarque, encargados del equipaje y conductores de reparto, todo lo cual puede fácilmente echar por tierra la salida a tiempo de un vuelo.

Cuando una cabina tiene poco personal, las aerolíneas dependen de los sobrecargos de guardia o “de reserva”. Este verano, las aerolíneas han estado estirando sus reservas al máximo, hasta el punto de que se están quedando sin sobrecargos disponibles antes de que el día siquiera haya comenzado.

Días largos, descanso mínimo

Jacqueline Petzel, una sobrecargo de American Airlines que vive en Chicago y actualmente trabaja de reserva, dijo que durante la primera semana de agosto, American la despertó repetidamente a las 2 de la mañana y que solo tenía dos horas para correr al aeropuerto y luego realizar un turno de quince horas.

Entre algunos turnos recientes, Petzel, de 34 años, dijo que solo le habían dado las diez horas mínimas de descanso en el hotel.

Durante ese tiempo, tenía que cenar, ducharse, llamar a sus familiares, relajarse, dormir, desayunar y prepararse para el siguiente turno, lo que le dejaba solo cuatro o cinco horas para dormir, comentó Petzel.

“Es difícil mantener los ojos abiertos cuando te levantas tan temprano y es un vuelo largo”, dijo Petzel. En una escala reciente en Las Vegas, después de una jornada de quince horas, se quedó dormida con el uniforme puesto.

Los sobrecargos tienen un número máximo de horas que se les puede asignar para trabajar, aunque muchos dicen que los equipos de programación los presionan cada vez más para que acepten turnos más largos. Cuando un auxiliar supera el máximo de horas, se conoce coloquialmente como “ir de ilegal”.

Los sobrecargos dicen que se ha vuelto difícil oponerse.

Enfrentados al conflicto y desanimados a pedir permiso

Un video que circuló por internet a principios de este mes en el que los sobrecargos de Frontier ataban con cinta adhesiva a una pasajera beligerante a su asiento apareció en las noticias y conmocionó a los espectadores. Aunque se trata de un incidente extremo, los sobrecargos y los sindicatos afirman que encontrarse con pasajeros descontrolados, algo que antes era poco frecuente, ahora es casi de esperar.

Una portavoz de la FAA dijo que, antes de 2021, el número de disturbios era bastante constante año tras año y que la agencia investigaba en promedio menos de 150 incidentes anuales. Hasta el 23 de agosto, la FAA ha iniciado investigaciones sobre 693 incidentes en 2021.

“Se pensaría que una pandemia que afecta a muchísimas personas haría que la gente tal vez se detenga y sea más compasiva con los demás”, dijo Petzel, la sobrecargo de American Airlines. “Por la razón que sea, ha sido totalmente lo opuesto”.

Los sobrecargos de muchas aerolíneas dicen que la situación está afectando su salud mental y su bienestar físico.

“Nunca he experimentado este nivel de ansiedad ni de depresión en toda mi vida”, dijo la sobrecargo de 28 años que trabaja para American. “Realmente nos estamos derrumbando”.

“Estamos acostumbrados a recibir malos tratos de la compañía, de los pasajeros, estamos acostumbrados al clima, pero no todo al mismo tiempo durante un periodo prolongado. Es cada día, cada viaje”, comentó.

Muchos sobrecargos dicen que temen las represalias por ausentarse, especialmente ahora.

Algunas aerolíneas tienen una política de asistencia basada en puntos, según la cual si un sobrecargo tiene una ausencia no planificada cuando está programado para trabajar (por ejemplo, porque llama para decir que está enfermo), acumula un punto. Demasiados puntos pueden provocar una investigación o incluso su despido.

Normalmente, Southwest Airlines está obligada por contrato a permitir que los sobrecargos llamen para decir que están enfermos sin exigir un justificante médico. No obstante, la compañía puede invocar un “procedimiento de llamada de emergencia por enfermedad”, para exigir al personal que verifique su enfermedad con un médico de la compañía. Southwest ha recurrido a esta política tres veces este verano.

El sindicato y los sobrecargos dijeron que consideraban que esos médicos podían hacer caso omiso de los síntomas. El personal también puede no sentirse cómodo de acudir al médico de la aerolínea, especialmente si se trata de problemas de salud mental.

“Nuestra salud mental nunca ha estado tan alterada como ahora, obviamente desde el 11 de Septiembre”, dijo una sobrecargo de 30 años de Southwest, que pidió no ser identificada por miedo a perder su trabajo. “Ni siquiera puedes avisar que estás enferma si tienes grandes episodios de ansiedad o depresión. No importa”.

Lewis, de th|AIR|apy, dijo que en mayo un pasajero hostil que estaba molesto por un vuelo sobrevendido la empujó. No denunció el incidente, agregó, porque estaba demasiado agotada.

“Como sobrecargos, estamos al límite de nuestras fuerzas”, concluyó.

© 2021 The New York Times Company

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